Modelo de Contrato de Suporte Técnico Word: Completo e Editável

O modelo de contrato de suporte técnico Word é um documento usado para formalizar a prestação contínua ou eventual de serviços de tecnologia, informática, equipamentos, sistemas, redes ou plataformas digitais. Ele registra com clareza o que será atendido, quais atividades estão incluídas, os prazos de resposta, o valor da remuneração e as responsabilidades de cada parte.

Usar um contrato é importante tanto para o profissional ou empresa que presta o suporte quanto para o cliente contratante. Sem condições escritas, podem surgir dúvidas sobre a quantidade de horas cobertas pela mensalidade, o atendimento remoto ou presencial, a responsabilidade pela compra de peças, a prioridade dos chamados e os limites do serviço. Um texto bem elaborado reduz conflitos e facilita a comprovação do que foi combinado.

Este modelo pode ser copiado para o Microsoft Word, preenchido, revisado pelas partes e assinado. Ele foi estruturado para serviços de suporte técnico em geral, mas deve ser adaptado à realidade da contratação: suporte de computadores, servidores, redes, softwares, sistemas de gestão, e-mails corporativos, equipamentos ou infraestrutura de TI. Quando houver atividades de maior complexidade, valores relevantes, acesso a dados sensíveis ou exigências específicas do cliente, recomenda-se a revisão por profissional jurídico.

Quando usar o contrato de suporte técnico

O contrato de suporte técnico é indicado sempre que uma pessoa física ou jurídica for contratada para manter, orientar, reparar, configurar, monitorar ou solucionar problemas relacionados a recursos tecnológicos. Pode ser utilizado em uma prestação por prazo determinado, em uma contratação mensal recorrente ou em atendimentos vinculados a um pacote de horas.

• Para suporte remoto a computadores, notebooks, impressoras, redes e softwares.
• Para manutenção preventiva e corretiva de equipamentos de informática.
• Para contratação de técnico de TI, empresa de informática ou consultoria especializada.
• Para definir um SLA, isto é, prazos de resposta e atendimento para chamados.
• Para organizar serviços presenciais, remotos ou híbridos.
• Para estabelecer cobrança mensal, por hora técnica, por chamado ou por projeto.
• Para disciplinar o acesso a senhas, sistemas, bancos de dados e informações do cliente.
• Para prever como serão cobrados materiais, licenças, peças, deslocamentos e serviços fora do escopo.

No Brasil, contratos privados devem observar os requisitos gerais de validade previstos no Código Civil, especialmente agente capaz, objeto lícito, possível, determinado ou determinável e forma permitida ou não proibida por lei. Também devem ser respeitados os princípios da boa-fé objetiva e da função social do contrato. Caso o suporte envolva o tratamento de dados pessoais, as partes precisam observar a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, a Lei nº 13.709/2018.

Modelo completo de contrato de suporte técnico

CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO

Pelo presente instrumento particular, de um lado, [NOME OU RAZÃO SOCIAL DA CONTRATANTE], [pessoa física/pessoa jurídica], inscrita no [CPF/CNPJ] sob nº [NÚMERO], com endereço em [ENDEREÇO COMPLETO], neste ato representada por [NOME DO REPRESENTANTE, SE APLICÁVEL], doravante denominada CONTRATANTE; e, de outro lado, [NOME OU RAZÃO SOCIAL DA CONTRATADA], [pessoa física/pessoa jurídica], inscrita no [CPF/CNPJ] sob nº [NÚMERO], com endereço em [ENDEREÇO COMPLETO], doravante denominada CONTRATADA, têm entre si justo e contratado o seguinte:

CLÁUSULA 1 – DO OBJETO

1.1. O presente contrato tem por objeto a prestação de serviços de suporte técnico pela CONTRATADA à CONTRATANTE, abrangendo os seguintes itens e atividades: [DESCREVER EQUIPAMENTOS, SISTEMAS, REDE, SOFTWARES E SERVIÇOS COBERTOS].

1.2. Os serviços poderão ser realizados de forma [REMOTA/PRESENCIAL/HÍBRIDA], mediante solicitação da CONTRATANTE pelos seguintes canais: [E-MAIL, TELEFONE, SISTEMA DE CHAMADOS OU OUTRO CANAL].

1.3. Não estão incluídos no objeto, salvo aprovação prévia e cobrança específica: compra de equipamentos, peças, periféricos, licenças, desenvolvimento de sistemas, cabeamento, projetos de infraestrutura, recuperação de dados, atendimento fora do horário contratado e quaisquer atividades não descritas nesta cláusula.

CLÁUSULA 2 – DO ESCOPO E DOS CHAMADOS

2.1. A CONTRATADA prestará os serviços de [MANUTENÇÃO PREVENTIVA, CORRETIVA, CONFIGURAÇÃO, ORIENTAÇÃO A USUÁRIOS, MONITORAMENTO E OUTROS], limitados a [NÚMERO] horas mensais ou conforme a modalidade de cobrança definida na Cláusula 5.

2.2. Os chamados deverão conter, sempre que possível, a identificação do solicitante, a descrição do problema, os equipamentos ou sistemas afetados e o grau de urgência.

2.3. Horas excedentes, serviços fora do escopo ou atendimentos extraordinários dependerão de aprovação da CONTRATANTE e serão cobrados no valor de R$ [VALOR] por [HORA/CHAMADO], salvo orçamento diverso aceito pelas partes.

CLÁUSULA 3 – DO NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

3.1. A CONTRATADA realizará o primeiro retorno ao chamado em até [PRAZO] [HORAS ÚTEIS/DIAS ÚTEIS], contados do recebimento da solicitação, observados os dias e horários previstos neste contrato.

3.2. A prioridade será definida da seguinte forma: crítica, quando houver indisponibilidade total de serviço essencial; alta, quando houver impacto relevante em setores ou usuários; média, quando houver falha sem paralisação significativa; e baixa, para dúvidas, ajustes e solicitações de rotina.

3.3. O prazo para solução poderá variar conforme a complexidade do caso, a necessidade de acesso ao local, a dependência de terceiros, a aquisição de peças ou licenças e a colaboração da CONTRATANTE. O prazo de resposta não representa garantia de solução definitiva no mesmo período.

CLÁUSULA 4 – DO HORÁRIO E LOCAL DE ATENDIMENTO

4.1. O atendimento ocorrerá de [DIAS DA SEMANA], das [HORÁRIO INICIAL] às [HORÁRIO FINAL], exceto feriados, salvo ajuste escrito entre as partes.

4.2. Atendimentos presenciais serão realizados em [ENDEREÇO OU UNIDADES ATENDIDAS]. Deslocamentos para locais não previstos poderão ser cobrados no valor de R$ [VALOR] ou conforme orçamento previamente aprovado.

CLÁUSULA 5 – DO PREÇO E DA FORMA DE PAGAMENTO

5.1. Pela prestação dos serviços, a CONTRATANTE pagará à CONTRATADA o valor de R$ [VALOR] por [MÊS/HORA/CHAMADO/PACOTE], com vencimento no dia [DIA] de cada mês, por meio de [PIX, TRANSFERÊNCIA, BOLETO OU OUTRA FORMA].

5.2. O pagamento em atraso poderá sofrer incidência de multa de [PERCENTUAL]% sobre o débito, juros de [PERCENTUAL]% ao mês, calculados proporcionalmente aos dias de atraso, e correção monetária pelo índice [ÍNDICE], se aplicável.

5.3. Materiais, peças, softwares, licenças, serviços de terceiros e demais despesas não incluídas expressamente no objeto serão pagos pela CONTRATANTE após sua aprovação.

CLÁUSULA 6 – DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

6.1. Constituem obrigações da CONTRATADA: executar os serviços com diligência e boa-fé; manter canal de atendimento nos horários definidos; informar limitações técnicas identificadas; preservar o sigilo das informações acessadas; comunicar a necessidade de serviços ou custos adicionais; e emitir o documento fiscal ou recibo cabível, conforme sua condição tributária.

CLÁUSULA 7 – DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

7.1. Constituem obrigações da CONTRATANTE: fornecer informações e acessos necessários à execução dos serviços; manter licenças de software regularmente adquiridas; realizar cópias de segurança periódicas dos dados relevantes; manter ambiente adequado para atendimento; aprovar previamente despesas extraordinárias; e efetuar os pagamentos nos prazos acordados.

7.2. A CONTRATANTE é responsável pela veracidade das informações fornecidas e pela obtenção de autorizações internas necessárias para que a CONTRATADA acesse os recursos tecnológicos abrangidos por este contrato.

CLÁUSULA 8 – DA CONFIDENCIALIDADE E DA PROTEÇÃO DE DADOS

8.1. As partes comprometem-se a manter sigilo sobre informações técnicas, comerciais, financeiras, estratégicas, credenciais de acesso e demais dados não públicos a que tiverem acesso em razão deste contrato.

8.2. Quando houver tratamento de dados pessoais, as partes comprometem-se a observar a Lei nº 13.709/2018 (LGPD), utilizando os dados apenas na medida necessária à execução dos serviços e adotando medidas razoáveis de segurança.

8.3. A CONTRATADA não utilizará senhas, arquivos, dados ou acessos da CONTRATANTE para finalidade alheia ao objeto contratado e deverá comunicar, sem demora injustificada, eventuais incidentes de segurança de que tomar conhecimento relacionados aos serviços prestados.

CLÁUSULA 9 – DA RESPONSABILIDADE

9.1. A CONTRATADA responderá pelos danos diretos comprovadamente causados por dolo ou culpa na execução dos serviços, observados os limites legais e as disposições deste contrato.

9.2. A CONTRATADA não será responsável por falhas decorrentes de defeitos preexistentes, mau uso, oscilação de energia, conexão de internet, atos de terceiros, vírus ou ataques cibernéticos fora de seu controle, ausência de backup, softwares sem licença ou informações incorretas fornecidas pela CONTRATANTE, sem prejuízo de sua obrigação de informar os riscos identificados.

CLÁUSULA 10 – DO PRAZO E DA RESCISÃO

10.1. Este contrato vigorará por [PRAZO DETERMINADO/INDETERMINADO], iniciando-se em [DATA DE INÍCIO].

10.2. Qualquer parte poderá rescindir o contrato mediante aviso escrito com antecedência mínima de [NÚMERO] dias, sem prejuízo do pagamento dos serviços já prestados e das despesas previamente aprovadas.

10.3. O descumprimento de obrigação contratual poderá justificar a rescisão imediata pela parte prejudicada, após comunicação escrita e oportunidade razoável de correção, quando cabível.

CLÁUSULA 11 – DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

11.1. A eventual tolerância de uma parte quanto ao descumprimento de obrigação não constituirá renúncia de direito nem alteração contratual.

11.2. Alterações neste contrato somente terão validade se realizadas por escrito e aceitas pelas partes.

11.3. As partes elegem o foro da comarca de [CIDADE/UF], observadas as regras legais de competência, para dirimir controvérsias decorrentes deste contrato.

E, por estarem de acordo, firmam o presente instrumento em [NÚMERO] vias de igual teor, juntamente com as testemunhas abaixo.

[CIDADE/UF], [DIA] de [MÊS] de [ANO].

________________________________________
[NOME DA CONTRATANTE OU REPRESENTANTE]
CONTRATANTE

________________________________________
[NOME DA CONTRATADA OU REPRESENTANTE]
CONTRATADA

________________________________________
[NOME DA TESTEMUNHA 1]
CPF: [CPF]

________________________________________
[NOME DA TESTEMUNHA 2]
CPF: [CPF]

Como preencher o modelo passo a passo

1. Identifique corretamente as partes. Informe nome completo ou razão social, CPF ou CNPJ, endereço e, no caso de empresa, o representante que assinará. Confira os dados antes de imprimir ou enviar para assinatura.
2. Descreva o objeto sem termos genéricos. Relacione os sistemas, equipamentos, unidades e atividades que efetivamente serão atendidos. Se o suporte for apenas para rede e computadores, não deixe o documento dar a entender que inclui desenvolvimento de software ou manutenção elétrica.
3. Defina o limite do serviço. Informe se existe franquia de horas mensal, número de chamados ou atendimento ilimitado dentro de condições específicas. Esclareça como serão contabilizadas as horas e o que ocorre com horas não utilizadas.
4. Estabeleça o SLA de forma realista. Diferencie tempo de primeira resposta e tempo estimado de solução. Considere horário comercial, feriados, necessidade de visita presencial e a dependência de fornecedores.
5. Preencha preços e despesas adicionais. Escolha a modalidade de cobrança, o vencimento, os dados de pagamento e as consequências do atraso. Preveja expressamente a necessidade de aprovação para peças, licenças e serviços extraordinários.
6. Cuide dos acessos e dados. Informe como senhas serão compartilhadas e revogadas. Se o fornecedor tiver acesso a dados pessoais de clientes, funcionários ou pacientes, avalie anexar regras mais detalhadas sobre segurança, tratamento e retenção de dados.
7. Revise prazo, rescisão e assinaturas. Determine se a contratação terá data final ou vigência indeterminada, o aviso prévio e o foro. Assine com duas testemunhas identificadas; isso pode fortalecer a documentação do ajuste. Assinaturas eletrônicas também podem ser utilizadas, desde que permitam identificar os signatários e preservar a integridade do documento.

Perguntas comuns

O contrato de suporte técnico precisa ter duas testemunhas?

Não é uma exigência para a existência de todo contrato particular. Porém, a assinatura de duas testemunhas pode ser útil para a força probatória do instrumento e, em determinadas situações, para sua cobrança como título executivo extrajudicial, nos termos do artigo 784, inciso III, do Código de Processo Civil. A situação concreta deve ser avaliada por orientação jurídica.

É possível cobrar mensalidade e horas excedentes?

Sim. Essa é uma prática comum. O contrato deve indicar o que a mensalidade cobre, a quantidade de horas ou chamados incluídos, o valor da hora excedente, a forma de autorização e o critério de apontamento. A transparência evita cobranças inesperadas e discussões posteriores.

O suporte remoto deve estar previsto no contrato?

Sim. É recomendável informar os canais de abertura de chamados, os programas de acesso remoto que poderão ser usados, os horários de atendimento e as responsabilidades do cliente quanto à conexão, permissões e disponibilidade de pessoa autorizada para acompanhar o acesso quando necessário.

Quem responde pelo backup dos dados?

O contrato deve definir isso expressamente. Neste modelo, a CONTRATANTE é responsável por manter backups, salvo se a gestão de cópias de segurança for incluída de modo detalhado no objeto. Se a CONTRATADA também administrar backups, convém prever frequência, período de retenção, local de armazenamento, testes de restauração e limites técnicos.

O modelo serve para suporte técnico de pessoa física?

Sim. Basta adequar a qualificação das partes, o escopo e a forma de pagamento. Se houver relação de consumo, devem ser respeitadas também as normas aplicáveis do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto à informação clara, à boa-fé e à vedação de cláusulas abusivas.

Este modelo tem caráter exclusivamente informativo e deve ser adaptado às circunstâncias da contratação. Para situações com riscos relevantes, dados pessoais sensíveis, valores expressivos ou necessidade de cláusulas específicas, procure orientação de advogado ou profissional habilitado.