Modelo de Acordo de Nível de Serviço SLA Word: Completo

O acordo de nível de serviço, conhecido pela sigla SLA, do inglês Service Level Agreement, é o documento que define com clareza quais serviços serão prestados, em que condições, quais metas precisam ser atingidas e o que acontece caso elas não sejam cumpridas. Na prática, ele evita interpretações diferentes entre cliente e fornecedor, especialmente em contratos de tecnologia, suporte técnico, manutenção, hospedagem, atendimento ao consumidor, terceirização e serviços continuados.

Este modelo de acordo de nível de serviço SLA Word foi estruturado para que as partes possam copiar, editar e adaptar as cláusulas à realidade da contratação. O documento estabelece elementos importantes, como canais de atendimento, horários de cobertura, classificação de prioridade, prazo de resposta, prazo de solução, disponibilidade mínima, forma de medição e eventuais descontos ou penalidades. Embora o SLA possa ser um contrato autônomo, é frequente que ele funcione como anexo de um contrato principal de prestação de serviços.

No Brasil, a validade do acordo depende da manifestação de vontade das partes, da capacidade dos contratantes, de objeto lícito e da forma admitida em lei, conforme os requisitos gerais dos negócios jurídicos previstos no artigo 104 do Código Civil. Quando houver tratamento de dados pessoais, o SLA também deve ser compatível com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, Lei nº 13.709/2018. Por isso, metas realistas, critérios objetivos e registros de atendimento são fundamentais.

Quando usar o acordo de nível de serviço SLA

O SLA é indicado sempre que um serviço precisar ser acompanhado por padrões mensuráveis. Ele pode ser utilizado tanto por empresas privadas quanto por profissionais autônomos, desde que os compromissos assumidos sejam adequados à capacidade de execução do prestador. Entre as situações mais comuns estão:

• contratação de suporte de TI remoto ou presencial;
• manutenção de computadores, redes, sistemas, sites e servidores;
• serviços de hospedagem, armazenamento em nuvem e segurança da informação;
• atendimento de chamados para clientes internos ou externos;
• terceirização de centrais de atendimento, facilities e manutenção predial;
• prestação de serviços recorrentes que exijam prazo de resposta e solução;
• complementação de contratos de desenvolvimento, licenciamento ou implantação de software.

O documento é especialmente útil quando o contratante espera disponibilidade contínua ou quando uma falha pode causar prejuízo operacional. Ainda assim, não basta prever uma porcentagem de disponibilidade ou um prazo curto de atendimento. É necessário definir como o resultado será calculado, quais eventos serão considerados indisponibilidade e quais hipóteses afastam a responsabilidade do fornecedor, como caso fortuito, força maior, falha de terceiros ou intervenções previamente programadas.

Modelo completo de acordo de nível de serviço SLA

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO – SLA

Pelo presente instrumento, de um lado, [NOME OU RAZÃO SOCIAL DA CONTRATANTE], inscrito(a) no CPF/CNPJ sob nº [CPF OU CNPJ], com endereço em [ENDEREÇO COMPLETO], neste ato representado(a) por [NOME DO REPRESENTANTE], doravante denominado(a) CONTRATANTE; e, de outro lado, [NOME OU RAZÃO SOCIAL DA CONTRATADA], inscrito(a) no CPF/CNPJ sob nº [CPF OU CNPJ], com endereço em [ENDEREÇO COMPLETO], neste ato representado(a) por [NOME DO REPRESENTANTE], doravante denominado(a) CONTRATADA, celebram o presente Acordo de Nível de Serviço – SLA, vinculado ao [CONTRATO PRINCIPAL/PROPOSTA COMERCIAL] de [DATA], mediante as cláusulas seguintes.

1. OBJETO
A CONTRATADA prestará à CONTRATANTE os serviços de [DESCREVER DETALHADAMENTE OS SERVIÇOS], incluindo [ATIVIDADES COBERTAS], observados os níveis de serviço, prazos, condições e indicadores previstos neste acordo.

2. VIGÊNCIA
Este SLA vigorará de [DATA INICIAL] até [DATA FINAL], ou enquanto estiver vigente o contrato principal a que se vincula, podendo ser alterado por escrito e de comum acordo entre as partes.

3. HORÁRIO E CANAIS DE ATENDIMENTO
O atendimento será realizado no horário de [HORÁRIO], nos dias [DIAS DE ATENDIMENTO], por meio dos seguintes canais: [E-MAIL], [TELEFONE], [PORTAL DE CHAMADOS] e [OUTROS]. O atendimento fora desse período ocorrerá apenas para chamados classificados como [PRIORIDADE APLICÁVEL], conforme disponibilidade e condições previamente ajustadas.

4. CLASSIFICAÇÃO DE PRIORIDADE E PRAZOS
Os chamados serão classificados conforme seu impacto e urgência:
[PRIORIDADE 1 – CRÍTICA]: [DESCRIÇÃO]. Prazo máximo para resposta: [PRAZO]. Prazo máximo para solução ou contorno: [PRAZO].
[PRIORIDADE 2 – ALTA]: [DESCRIÇÃO]. Prazo máximo para resposta: [PRAZO]. Prazo máximo para solução ou contorno: [PRAZO].
[PRIORIDADE 3 – MÉDIA]: [DESCRIÇÃO]. Prazo máximo para resposta: [PRAZO]. Prazo máximo para solução: [PRAZO].
[PRIORIDADE 4 – BAIXA]: [DESCRIÇÃO]. Prazo máximo para resposta: [PRAZO]. Prazo máximo para solução: [PRAZO].

5. INDICADORES E METAS
A CONTRATADA observará os seguintes indicadores: disponibilidade mensal mínima de [PERCENTUAL]%; prazo de primeira resposta de até [PRAZO]; prazo médio de solução de até [PRAZO]; e índice mínimo de atendimento dentro do prazo de [PERCENTUAL]%. A medição será realizada mensalmente com base em [SISTEMA, RELATÓRIO OU MÉTODO DE APURAÇÃO].

6. EXCLUSÕES DE CONTAGEM
Não serão computados como descumprimento dos níveis de serviço os períodos decorrentes de: manutenção programada comunicada com antecedência mínima de [PRAZO]; falha causada pela CONTRATANTE, seus usuários ou terceiros sob sua responsabilidade; indisponibilidade de serviços de terceiros não contratados pela CONTRATADA; caso fortuito ou força maior; e eventos de segurança ou emergência que exijam medidas preventivas indispensáveis.

7. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
A CONTRATADA deverá manter equipe tecnicamente apta, registrar os chamados recebidos, informar a evolução do atendimento, adotar esforços compatíveis com as metas previstas e emitir relatórios em [PERIODICIDADE], quando aplicável.

8. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE
A CONTRATANTE deverá fornecer informações corretas, garantir acesso necessário aos ambientes e equipamentos, indicar responsáveis para abertura e validação de chamados, manter cópias de segurança quando essa atividade não estiver incluída no escopo e efetuar os pagamentos previstos no contrato principal.

9. DESCUMPRIMENTO E CRÉDITOS DE SERVIÇO
Verificado o descumprimento de meta atribuível à CONTRATADA, a CONTRATANTE poderá solicitar, no prazo de [PRAZO], crédito de serviço ou desconto de [CRITÉRIO OU PERCENTUAL], limitado a [LIMITE] do valor mensal dos serviços. A aplicação de qualquer penalidade dependerá da comprovação do evento e não afasta outras medidas previstas no contrato principal ou na legislação aplicável.

10. CONFIDENCIALIDADE E DADOS PESSOAIS
As partes manterão sigilo sobre informações técnicas, comerciais e operacionais a que tiverem acesso. Havendo tratamento de dados pessoais, comprometem-se a observar a Lei nº 13.709/2018, utilizando os dados apenas para as finalidades legítimas e necessárias à execução dos serviços.

11. DISPOSIÇÕES FINAIS E FORO
Este SLA complementa o contrato principal. Em caso de conflito, prevalecerá o que estiver expressamente definido em [INDICAR CONTRATO OU REGRA DE PREVALÊNCIA]. Fica eleito o foro da comarca de [CIDADE/UF], com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja, ressalvadas as hipóteses de competência legal obrigatória.

[CIDADE], [DIA] de [MÊS] de [ANO].

CONTRATANTE:
[NOME/RAZÃO SOCIAL]
[NOME DO REPRESENTANTE]
Assinatura: ______________________________

CONTRATADA:
[NOME/RAZÃO SOCIAL]
[NOME DO REPRESENTANTE]
Assinatura: ______________________________

TESTEMUNHA 1: [NOME] – CPF: [NÚMERO]
Assinatura: ______________________________

TESTEMUNHA 2: [NOME] – CPF: [NÚMERO]
Assinatura: ______________________________

Como preencher o SLA passo a passo

1. Identifique corretamente as partes. Informe nome completo ou razão social, CPF ou CNPJ, endereço e representante responsável. Se o acordo estiver vinculado a outro contrato, mencione a data e o título desse documento.
2. Descreva o escopo sem generalidades. Indique exatamente o que está incluído: suporte a usuários, manutenção de servidores, monitoramento, correção de erros, atendimento remoto ou visitas técnicas. Também registre o que não integra o serviço.
3. Defina horários e canais oficiais. Deixe claro quando começa a contagem do prazo: por exemplo, a partir do registro no portal de chamados ou do recebimento em e-mail específico. Mensagens informais não devem gerar dúvidas sobre o início do atendimento.
4. Crie prioridades objetivas. Uma falha crítica pode ser aquela que paralisa operação essencial, enquanto uma prioridade baixa pode corresponder a dúvida ou melhoria sem impacto imediato. Associe cada categoria a prazos possíveis de cumprir.
5. Estabeleça métricas verificáveis. Determine a disponibilidade, os prazos de primeira resposta e de solução, o período de apuração e a fonte dos dados. Sem método de medição, uma meta de SLA é difícil de cobrar ou contestar.
6. Regule exceções e manutenção. Informe com quanto tempo de antecedência haverá aviso de manutenção e em quais situações o prazo poderá ser suspenso. Essa previsão protege ambas as partes contra cobranças indevidas.
7. Revise penalidades e assinaturas. Os créditos ou descontos devem ser proporcionais, ter limite financeiro e estar alinhados ao contrato principal. A assinatura de duas testemunhas pode fortalecer a eficácia probatória do instrumento particular, observados os requisitos legais aplicáveis.

Perguntas comuns sobre acordo de nível de serviço

O SLA substitui o contrato de prestação de serviços?

Nem sempre. O mais comum é que o SLA seja um anexo técnico do contrato principal. Enquanto o contrato trata de preço, vigência, pagamento, rescisão e responsabilidades gerais, o SLA detalha a operação, as metas e os indicadores. Contudo, as partes podem elaborar um documento único se ele contiver todas as cláusulas necessárias.

Qual é a diferença entre prazo de resposta e prazo de solução?

O prazo de resposta é o tempo máximo para a contratada acusar recebimento, analisar ou iniciar o atendimento do chamado. O prazo de solução é o período destinado a resolver o problema ou apresentar uma alternativa temporária funcional, também chamada de contorno. Ambos devem ser previstos separadamente.

É obrigatório prever multa por descumprimento do SLA?

Não. As partes podem optar por créditos de serviço, descontos, reexecução do serviço ou outro mecanismo contratual compatível. Caso haja cláusula penal, ela deve ser redigida com clareza e respeitar os limites legais e contratuais aplicáveis. A proporcionalidade é importante para reduzir conflitos.

O SLA pode prever atendimento 24 horas por dia?

Sim, desde que o serviço, a escala de atendimento, os custos e as prioridades estejam expressamente definidos. Um atendimento 24x7 não significa necessariamente solução imediata para todos os chamados; por isso, a matriz de prioridade e os prazos precisam indicar quais ocorrências recebem cobertura integral.

É necessário tratar da LGPD no acordo?

Se a execução do serviço envolver acesso, armazenamento, consulta ou qualquer outra operação com dados pessoais, a cláusula de proteção de dados é recomendável. Dependendo da operação, também pode ser necessário detalhar papéis, medidas de segurança, comunicação de incidentes, subcontratação e descarte de dados.

Este modelo tem caráter informativo e deve ser adaptado às particularidades da contratação. Para situações complexas, valores relevantes, tratamento intenso de dados pessoais ou risco operacional elevado, recomenda-se a revisão por profissional jurídico habilitado.