Modelo de Contrato de Suporte Técnico para Imprimir

O modelo de contrato de suporte técnico para imprimir é o documento utilizado para formalizar a prestação de serviços de tecnologia, informática, manutenção ou atendimento especializado entre um profissional ou empresa prestadora e seu cliente. Ele define, de modo objetivo, quais serviços serão oferecidos, os horários de atendimento, os canais de contato, os prazos, a remuneração e as responsabilidades de cada parte.

Esse tipo de contrato é especialmente importante quando o suporte ocorre de maneira contínua, seja de forma presencial, remota ou híbrida. Empresas que dependem de computadores, redes, sistemas, e-mails corporativos, equipamentos periféricos, servidores ou softwares precisam saber exatamente o que está incluído no atendimento contratado. Da mesma forma, o prestador deve registrar os limites de sua atuação para evitar solicitações fora do escopo, cobranças indevidas e conflitos sobre prazos.

No Brasil, os contratos privados são regidos, entre outras normas, pelo Código Civil, especialmente pelos princípios da boa-fé objetiva e da liberdade contratual. Quando o suporte técnico envolver acesso a dados pessoais, também é indispensável observar a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, a Lei nº 13.709/2018 (LGPD). O texto abaixo serve como base editável: preencha os campos entre colchetes, ajuste as cláusulas à realidade da contratação e imprima duas vias para assinatura das partes.

Quando usar um contrato de suporte técnico

Utilize este documento sempre que houver uma relação profissional recorrente ou relevante de suporte tecnológico. Embora acordos verbais possam existir em situações simples, o contrato escrito oferece provas sobre o que foi combinado e reduz dúvidas futuras.

• Quando uma empresa contrata técnico, consultor ou empresa de TI para atendimento mensal.
• Quando o prestador fará manutenção preventiva e corretiva em computadores, redes, impressoras ou servidores.
• Quando haverá suporte remoto por telefone, sistema de chamados, e-mail, aplicativo ou ferramenta de acesso remoto.
• Quando o serviço incluir instalação, configuração, atualização ou acompanhamento de sistemas e equipamentos.
• Quando for necessário estabelecer níveis de atendimento, como prazo para resposta e prazo estimado para solução.
• Quando o prestador tiver acesso a informações, arquivos, credenciais ou dados pessoais tratados pelo cliente.
• Quando as partes desejarem prever mensalidade, valor por hora técnica, despesas de deslocamento ou cobrança por serviços extras.

O modelo pode ser usado por técnicos autônomos, microempreendedores individuais, empresas de tecnologia, consultorias, provedores e departamentos terceirizados de TI. Caso a contratação envolva desenvolvimento de software, cessão de direitos autorais, hospedagem, serviços em nuvem ou projetos de grande complexidade, é recomendável complementar o documento com cláusulas técnicas específicas e, se necessário, orientação jurídica.

Modelo completo de contrato de suporte técnico

CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO

Pelo presente instrumento particular, de um lado, [NOME OU RAZÃO SOCIAL DO CONTRATANTE], [nacionalidade], [estado civil, se pessoa física], [profissão, se aplicável], inscrito(a) no [CPF/CNPJ] sob o nº [NÚMERO], com endereço em [ENDEREÇO COMPLETO], neste ato representado(a) por [NOME DO REPRESENTANTE, SE APLICÁVEL], doravante denominado(a) CONTRATANTE; e, de outro lado, [NOME OU RAZÃO SOCIAL DO CONTRATADO], [nacionalidade], [estado civil, se pessoa física], [profissão], inscrito(a) no [CPF/CNPJ] sob o nº [NÚMERO], com endereço em [ENDEREÇO COMPLETO], doravante denominado(a) CONTRATADO, têm entre si justo e contratado o seguinte:

CLÁUSULA 1 – DO OBJETO
1.1. O presente contrato tem por objeto a prestação, pelo CONTRATADO, de serviços de suporte técnico em tecnologia da informação para o CONTRATANTE, compreendendo os serviços descritos neste instrumento e no escopo abaixo.
1.2. Estão incluídos no suporte: [DESCREVER OS SERVIÇOS INCLUÍDOS, COMO DIAGNÓSTICO DE FALHAS, CONFIGURAÇÃO DE COMPUTADORES, MANUTENÇÃO DE REDE, SUPORTE A E-MAILS, IMPRESSORAS, BACKUP OU SISTEMAS].
1.3. Não estão incluídos, salvo contratação e orçamento específicos: compra de equipamentos, peças, licenças, serviços de terceiros, desenvolvimento de sistemas, recuperação especializada de dados, atendimento fora do horário contratado e atividades não previstas no item 1.2.

CLÁUSULA 2 – DA FORMA E DO LOCAL DE ATENDIMENTO
2.1. O suporte será realizado de forma [PRESENCIAL/REMOTA/HÍBRIDA], mediante solicitação do CONTRATANTE pelo canal [TELEFONE, E-MAIL, SISTEMA DE CHAMADOS OU OUTRO].
2.2. Os atendimentos ocorrerão, preferencialmente, em dias úteis, das [HORÁRIO INICIAL] às [HORÁRIO FINAL], exceto feriados, conforme disponibilidade e condições previstas neste contrato.
2.3. O atendimento presencial será realizado no endereço [ENDEREÇO DO LOCAL DE ATENDIMENTO]. Quando houver necessidade de deslocamento adicional, será aplicada a regra de cobrança prevista na Cláusula 5.

CLÁUSULA 3 – DOS PRAZOS DE ATENDIMENTO
3.1. Após o registro da solicitação, o CONTRATADO apresentará retorno inicial em até [PRAZO] [HORAS ÚTEIS/DIAS ÚTEIS].
3.2. O prazo para solução dependerá da complexidade do chamado, da disponibilidade de acesso, do fornecimento de informações pelo CONTRATANTE, da necessidade de peças, licenças ou serviços de terceiros.
3.3. O CONTRATADO não garante a solução de falhas causadas por vírus, defeitos físicos, interrupções de internet ou energia, ações de terceiros, mau uso, equipamentos obsoletos, softwares sem licença, ausência de backup ou eventos fora de seu controle razoável.

CLÁUSULA 4 – DAS OBRIGAÇÕES DO CONTRATADO
4.1. Prestar os serviços com diligência, boa-fé e observância das práticas técnicas aplicáveis.
4.2. Informar ao CONTRATANTE, sempre que possível, a necessidade de reparos, substituições, licenças, peças ou serviços não incluídos no escopo.
4.3. Manter sigilo sobre dados, documentos, senhas e informações a que tiver acesso em razão deste contrato.
4.4. Não utilizar credenciais, arquivos ou recursos do CONTRATANTE para finalidade diversa da execução dos serviços contratados.
4.5. Registrar, quando aplicável, os atendimentos realizados, as providências tomadas e as recomendações técnicas.

CLÁUSULA 5 – DAS OBRIGAÇÕES DO CONTRATANTE E DAS DESPESAS
5.1. O CONTRATANTE fornecerá acesso razoável aos equipamentos, sistemas, informações e responsáveis necessários à execução do suporte.
5.2. O CONTRATANTE manterá cópias de segurança atualizadas de seus dados relevantes, salvo se a realização de backup estiver expressamente incluída no escopo deste contrato.
5.3. Peças, equipamentos, licenças, deslocamentos, estacionamentos, hospedagens e serviços de terceiros necessários ao atendimento não estão incluídos na remuneração, salvo previsão expressa, e dependerão de aprovação prévia do CONTRATANTE.
5.4. O CONTRATANTE é responsável pela legalidade das licenças de software utilizadas em seus equipamentos e pela veracidade das informações fornecidas ao CONTRATADO.

CLÁUSULA 6 – DA REMUNERAÇÃO E DO PAGAMENTO
6.1. Pela prestação dos serviços, o CONTRATANTE pagará ao CONTRATADO o valor de R$ [VALOR] ([VALOR POR EXTENSO]), na modalidade [MENSAL/HORA TÉCNICA/PACOTE DE HORAS/OUTRA].
6.2. O pagamento vencerá todo dia [DIA] de cada mês, mediante [PIX, BOLETO, TRANSFERÊNCIA OU OUTRO MEIO].
6.3. Em caso de atraso, poderão incidir multa de [PERCENTUAL]% sobre o débito, juros de [PERCENTUAL]% ao mês e correção monetária, observada a legislação aplicável.
6.4. Serviços fora do escopo serão cobrados no valor de R$ [VALOR] por [HORA/ATENDIMENTO], desde que previamente aprovados pelo CONTRATANTE.

CLÁUSULA 7 – DA CONFIDENCIALIDADE E DA PROTEÇÃO DE DADOS
7.1. As partes comprometem-se a preservar a confidencialidade das informações não públicas obtidas em razão deste contrato.
7.2. Caso o CONTRATADO trate dados pessoais em nome do CONTRATANTE, deverá fazê-lo apenas conforme as instruções recebidas e para a finalidade de execução dos serviços, adotando medidas razoáveis de segurança, em conformidade com a Lei nº 13.709/2018 (LGPD).
7.3. O CONTRATADO comunicará ao CONTRATANTE, sem demora injustificada, eventual incidente de segurança de que tenha conhecimento e que possa afetar dados tratados durante a execução dos serviços.

CLÁUSULA 8 – DO PRAZO E DA RESCISÃO
8.1. Este contrato vigorará de [DATA DE INÍCIO] até [DATA DE TÉRMINO], podendo ser renovado por acordo entre as partes.
8.2. Caso seja firmado por prazo indeterminado, qualquer parte poderá rescindi-lo mediante aviso escrito com antecedência mínima de [NÚMERO] dias.
8.3. O contrato poderá ser rescindido imediatamente em caso de descumprimento contratual relevante, desde que a parte inadimplente seja notificada para regularização no prazo de [NÚMERO] dias, quando a correção for possível.
8.4. Na rescisão, permanecem exigíveis os valores referentes aos serviços já prestados e às despesas previamente autorizadas.

CLÁUSULA 9 – DA AUSÊNCIA DE VÍNCULO EMPREGATÍCIO
9.1. O presente contrato possui natureza civil e comercial, inexistindo vínculo trabalhista, subordinação, exclusividade ou relação de emprego entre o CONTRATANTE e o CONTRATADO, que atuará com autonomia técnica e organizacional.

CLÁUSULA 10 – DAS DISPOSIÇÕES GERAIS E DO FORO
10.1. Alterações neste contrato somente terão validade se realizadas por escrito e aceitas pelas partes.
10.2. A eventual tolerância de uma parte quanto ao descumprimento da outra não significará renúncia de direito ou novação.
10.3. Fica eleito o foro da Comarca de [CIDADE/UF], com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir controvérsias decorrentes deste contrato, quando permitida a eleição de foro pela legislação aplicável.

E, por estarem de acordo, as partes assinam o presente instrumento em [NÚMERO] vias de igual teor e forma, juntamente com as testemunhas abaixo.

[CIDADE/UF], [DIA] de [MÊS] de [ANO].

____________________________________________
[NOME DO CONTRATANTE OU REPRESENTANTE]
CONTRATANTE

____________________________________________
[NOME DO CONTRATADO OU REPRESENTANTE]
CONTRATADO

____________________________________________
[NOME DA TESTEMUNHA 1]
CPF: [NÚMERO]

____________________________________________
[NOME DA TESTEMUNHA 2]
CPF: [NÚMERO]

Como preencher e imprimir o contrato

1. Identifique corretamente as partes. Informe nome completo ou razão social, CPF ou CNPJ e endereço. Se uma empresa assinar, indique também o nome e o cargo de quem possui poderes para representá-la.
2. Descreva o escopo com precisão. Não use somente a expressão “suporte de informática”. Relacione equipamentos, sistemas, unidades atendidas, quantidade de horas mensais, tipos de manutenção e demais atividades efetivamente incluídas.
3. Defina a rotina de chamados. Informe por quais meios o cliente poderá pedir ajuda, em quais dias e horários haverá atendimento e qual é o prazo de retorno inicial. Isso evita que uma urgência fora do expediente seja tratada como atendimento comum.
4. Estabeleça a cobrança. Escolha entre mensalidade, banco de horas, valor por atendimento ou valor por hora. Registre a data de vencimento, os encargos por atraso e as regras aplicáveis aos serviços extras.
5. Preveja despesas separadas. Esclareça quem paga peças, licenças, deslocamentos e serviços de terceiros. Antes de realizar gastos, o ideal é obter aprovação documentada do cliente, inclusive por e-mail ou sistema de chamados.
6. Cuide da segurança da informação. Se o prestador tiver contato com dados pessoais, senhas ou documentos corporativos, mantenha a cláusula de confidencialidade e LGPD. Evite compartilhar credenciais sem necessidade e limite os acessos ao mínimo necessário.
7. Revise, imprima e assine. Leia todas as informações antes da assinatura. Imprima duas vias, uma para cada parte. A assinatura de duas testemunhas é recomendável, pois pode reforçar a força probatória do instrumento e, nas condições da lei, permitir sua execução como título extrajudicial, conforme o art. 784, III, do Código de Processo Civil.

Perguntas comuns

O contrato de suporte técnico precisa reconhecer firma?

Em regra, não. Um contrato particular pode ser válido com a assinatura das partes, desde que contenha objeto lícito, partes capazes e manifestação de vontade. O reconhecimento de firma pode ser adotado por cautela ou por exigência específica de alguma instituição, mas não é requisito geral de validade. Assinaturas eletrônicas também podem ser utilizadas, desde que permitam demonstrar autoria e integridade do documento.

Posso cobrar uma mensalidade e serviços extras?

Sim. Essa é uma prática comum. A mensalidade pode cobrir determinado volume de horas ou serviços preventivos, enquanto atendimentos excedentes, visitas emergenciais, instalação de equipamentos e atividades fora do escopo são cobrados à parte. Para evitar discussão, indique valores, critérios de cálculo e necessidade de aprovação prévia.

O prestador é responsável pela perda de dados do cliente?

A resposta depende do que foi contratado e de como ocorreu o evento. O contrato deve deixar claro se o backup faz parte do suporte e quais são as responsabilidades do cliente. Ainda assim, o prestador deve agir com diligência, informar riscos relevantes e evitar intervenções imprudentes. Cláusulas contratuais não afastam responsabilidades legais aplicáveis em casos de dano comprovado.

É possível cancelar o contrato antes do fim do prazo?

Sim, desde que sejam observadas as regras de rescisão previstas. O ideal é estabelecer aviso prévio, pagamento dos serviços realizados e tratamento de despesas já autorizadas. Se houver multa por encerramento antecipado, ela deve ser expressa, proporcional e compatível com a contratação.

Este modelo serve para suporte remoto?

Sim. Basta selecionar a modalidade remota ou híbrida e detalhar os canais de acesso e atendimento. No suporte remoto, é ainda mais importante registrar regras de segurança, autorização para acesso aos dispositivos e confidencialidade das informações acessadas.

Este modelo tem caráter informativo e deve ser adaptado às particularidades de cada contratação. Para situações complexas, valores elevados, tratamento intenso de dados pessoais ou dúvidas jurídicas, recomenda-se a revisão por um advogado ou profissional habilitado.