Modelo de Acordo de Nível de Serviço (SLA) para Imprimir

O acordo de nível de serviço, conhecido pela sigla SLA, do inglês Service Level Agreement, é o documento que estabelece padrões objetivos para a prestação e o acompanhamento de um serviço. Ele define, entre outros pontos, quais serviços serão entregues, em que horários haverá atendimento, quanto tempo a prestadora terá para responder e solucionar chamados, quais indicadores serão medidos e o que ocorrerá se as metas não forem cumpridas.

Este modelo de acordo de nível de serviço SLA para imprimir pode ser utilizado por empresas contratantes e prestadoras de tecnologia, suporte técnico, manutenção, facilities, atendimento ao cliente, logística, marketing, consultoria e diversas outras atividades. Embora seja frequentemente um anexo de contrato principal, o SLA também pode ser celebrado como instrumento independente, desde que identifique corretamente as partes e se relacione de forma clara ao serviço contratado.

Um SLA bem elaborado reduz conflitos porque troca promessas genéricas, como “atender rapidamente”, por critérios verificáveis. Em vez de deixar espaço para interpretações, as partes podem combinar, por exemplo, atendimento inicial em até duas horas úteis para incidentes críticos, atualização periódica do chamado e solução dentro de prazo compatível com sua classificação. Antes de assinar, adapte todas as cláusulas à realidade operacional, comercial e técnica da relação.

Quando usar um acordo de nível de serviço (SLA)

• Na contratação de suporte de TI, hospedagem, sistemas em nuvem, manutenção de redes ou desenvolvimento de software.
• Em contratos de terceirização que exigem controle de qualidade, disponibilidade, produtividade ou tempo de resposta.
• Quando a contratante precisa acompanhar chamados, ocorrências, entregas e relatórios periódicos da prestadora.
• Para definir regras de prioridade em situações urgentes, evitando discussões sobre o que deve ser atendido primeiro.
• Ao estabelecer consequências proporcionais para falhas recorrentes, como plano de ação, desconto, crédito de serviço ou multa prevista no contrato principal.
• Quando houver tratamento de dados pessoais, para reforçar obrigações de segurança, confidencialidade e comunicação de incidentes, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, Lei nº 13.709/2018.

O SLA não substitui necessariamente o contrato de prestação de serviços. O contrato principal costuma tratar de preço, vigência, rescisão, propriedade intelectual, responsabilidades gerais e foro. Já o acordo de nível de serviço detalha a operação: escopo, horários, métricas, forma de cálculo e rotina de monitoramento. Por isso, é recomendável indicar expressamente se este documento é anexo e parte integrante de outro contrato.

Modelo completo de acordo de nível de serviço (SLA)

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

PARTES

CONTRATANTE: [RAZÃO SOCIAL OU NOME COMPLETO], [PESSOA JURÍDICA/PESSOA FÍSICA], inscrita no [CNPJ/CPF] sob nº [NÚMERO], com sede ou endereço em [ENDEREÇO COMPLETO], neste ato representada por [NOME DO REPRESENTANTE], [CARGO], doravante denominada CONTRATANTE.

CONTRATADA: [RAZÃO SOCIAL OU NOME COMPLETO], [PESSOA JURÍDICA/PESSOA FÍSICA], inscrita no [CNPJ/CPF] sob nº [NÚMERO], com sede ou endereço em [ENDEREÇO COMPLETO], neste ato representada por [NOME DO REPRESENTANTE], [CARGO], doravante denominada CONTRATADA.

As partes celebram o presente Acordo de Nível de Serviço (“SLA”), vinculado ao [CONTRATO PRINCIPAL/PROPOSTA COMERCIAL] de [DATA], mediante as cláusulas seguintes.

1. OBJETO E ESCOPO

1.1. Este SLA estabelece os níveis de serviço aplicáveis à execução de [DESCREVER OS SERVIÇOS: EX.: SUPORTE TÉCNICO, MANUTENÇÃO DE SISTEMAS, HOSPEDAGEM, ATENDIMENTO], prestados pela CONTRATADA à CONTRATANTE.

1.2. Estão incluídos no escopo: [LISTAR SERVIÇOS, EQUIPAMENTOS, SISTEMAS, UNIDADES OU PROCESSOS COBERTOS].

1.3. Não fazem parte do escopo: [LISTAR EXCLUSÕES, COMO NOVOS PROJETOS, ALTERAÇÕES ESTRUTURAIS, EQUIPAMENTOS DE TERCEIROS OU ATIVIDADES NÃO CONTRATADAS].

2. CANAIS E HORÁRIO DE ATENDIMENTO

2.1. Os chamados deverão ser abertos pelos seguintes canais: [E-MAIL], [TELEFONE], [PORTAL/SISTEMA] e [OUTRO CANAL].

2.2. O atendimento ocorrerá em [DIAS DA SEMANA], das [HORÁRIO INICIAL] às [HORÁRIO FINAL], no fuso horário de [CIDADE/UF], exceto [FERIADOS/EXCEÇÕES].

2.3. O atendimento de incidentes críticos fora do horário regular será realizado [DESCREVER SE HÁ PLANTÃO, CANAL E CONDIÇÕES].

3. CLASSIFICAÇÃO E PRAZOS

Prioridade	Descrição	Resposta inicial	Prazo de solução
Crítica	[PARALISAÇÃO TOTAL OU IMPACTO GRAVE]	[EX.: 1 HORA ÚTIL]	[EX.: 8 HORAS ÚTEIS]
Alta	[IMPACTO RELEVANTE SEM PARALISAÇÃO TOTAL]	[EX.: 2 HORAS ÚTEIS]	[EX.: 1 DIA ÚTIL]
Média	[IMPACTO MODERADO COM ALTERNATIVA DISPONÍVEL]	[EX.: 4 HORAS ÚTEIS]	[EX.: 3 DIAS ÚTEIS]
Baixa	[DÚVIDA, AJUSTE OU MELHORIA SEM URGÊNCIA]	[EX.: 1 DIA ÚTIL]	[EX.: 5 DIAS ÚTEIS]

3.1. O prazo de resposta inicial corresponde à confirmação do registro do chamado, análise preliminar e indicação das providências iniciais.

3.2. O prazo de solução corresponde à correção definitiva, à disponibilização de alternativa funcional aceita pela CONTRATANTE ou à conclusão tecnicamente justificada do atendimento.

3.3. Os prazos ficarão suspensos quando a CONTRATADA depender de informação, validação, acesso, autorização, material ou ação da CONTRATANTE, de terceiro ou de fabricante, desde que registre a pendência no chamado.

4. INDICADORES E MEDIÇÃO

4.1. Serão acompanhados mensalmente os seguintes indicadores: [PERCENTUAL DE CHAMADOS RESPONDIDOS NO PRAZO], [PERCENTUAL DE CHAMADOS SOLUCIONADOS NO PRAZO], [DISPONIBILIDADE DO SERVIÇO], [ÍNDICE DE REABERTURA] e [OUTROS].

4.2. A meta mínima de disponibilidade mensal do serviço será de [PERCENTUAL]%, excetuadas as indisponibilidades decorrentes de manutenção programada comunicada com antecedência de [PRAZO], caso fortuito, força maior, falha de terceiros não gerenciados pela CONTRATADA ou ato da CONTRATANTE.

4.3. A CONTRATADA enviará relatório de desempenho até o dia [DIA] de cada mês, contendo os indicadores, chamados relevantes, causas de desvios e ações corretivas.

5. RESPONSABILIDADES DAS PARTES

5.1. A CONTRATADA deverá manter equipe qualificada, registrar os atendimentos, comunicar riscos identificados e empregar esforços compatíveis para cumprir os níveis previstos neste SLA.

5.2. A CONTRATANTE deverá fornecer acessos, informações e ambiente adequados, indicar responsáveis para abertura e validação de chamados e comunicar ocorrências pelos canais estabelecidos.

6. DESCUMPRIMENTO E PLANO DE AÇÃO

6.1. Caso uma meta não seja cumprida, a CONTRATADA apresentará, em até [PRAZO], plano de ação com a causa do desvio, medidas corretivas, responsáveis e prazo de implementação.

6.2. As consequências financeiras ou operacionais pelo descumprimento serão: [DESCREVER CRÉDITOS, DESCONTOS, MULTAS, LIMITES E CONDIÇÕES], observadas as disposições do contrato principal.

7. CONFIDENCIALIDADE E DADOS PESSOAIS

7.1. As partes deverão preservar o sigilo das informações acessadas em razão deste SLA e adotar medidas de segurança compatíveis com a natureza dos dados tratados.

7.2. Havendo tratamento de dados pessoais, as partes observarão a Lei nº 13.709/2018 (LGPD), definindo no contrato principal suas responsabilidades como controladora, operadora ou agentes de tratamento, conforme o caso.

8. VIGÊNCIA E DISPOSIÇÕES FINAIS

8.1. Este SLA entra em vigor em [DATA] e permanecerá válido enquanto vigorar o [CONTRATO PRINCIPAL], salvo alteração formal acordada entre as partes.

8.2. Qualquer alteração deste SLA deverá ser feita por escrito e assinada ou aceita por meio eletrônico que permita comprovar a autoria e a integridade do documento.

8.3. Fica eleito o foro da comarca de [CIDADE/UF], sem prejuízo de outro foro obrigatório previsto em lei, para dirimir controvérsias decorrentes deste instrumento.

[CIDADE], [DIA] de [MÊS] de [ANO].

____________________________________
[NOME E ASSINATURA DO REPRESENTANTE DA CONTRATANTE]

____________________________________
[NOME E ASSINATURA DO REPRESENTANTE DA CONTRATADA]

Testemunha 1: [NOME] – CPF: [NÚMERO]
Testemunha 2: [NOME] – CPF: [NÚMERO]

Como preencher o SLA passo a passo

1. Identifique as partes corretamente. Informe razão social, CNPJ, endereço e o representante com poderes para assinar. Se houver contrato principal, mencione número, data ou outro elemento que permita identificá-lo sem dúvida.
2. Delimite o escopo. Escreva o que a prestadora efetivamente fará e o que está excluído. Um escopo vago torna impossível aferir se houve falha ou se a solicitação representa serviço adicional.
3. Defina os canais oficiais. Determine onde o chamado deve ser aberto. Conversas informais podem ser úteis, mas o registro em canal oficial facilita a contagem dos prazos e a produção de evidências.
4. Crie prioridades compreensíveis. Relacione cada prioridade ao impacto operacional. Não classifique toda solicitação como crítica; reserve essa categoria para ocorrências que realmente paralisem ou comprometam atividade essencial.
5. Estabeleça metas realistas. Diferencie resposta inicial de solução. A primeira é o retorno ao cliente; a segunda é a resolução. Considere horários de atendimento, complexidade técnica, dependência de terceiros e recursos disponíveis.
6. Escolha indicadores auditáveis. Explique de onde saem os dados, qual período será analisado e quais hipóteses suspendem a contagem. Isso evita que relatórios distintos apresentem resultados incompatíveis.
7. Preveja a correção de desvios. A consequência por descumprimento deve ser proporcional e detalhada. Para relações mais complexas, estabeleça teto de créditos ou multas e mecanismo de aprovação de plano de ação.
8. Revise segurança e assinaturas. Se o serviço envolver informações pessoais, dados estratégicos ou acesso a sistemas, inclua regras específicas de confidencialidade e LGPD. Assine em duas vias ou use assinatura eletrônica com evidência adequada de autoria e integridade.

Perguntas comuns sobre acordo de nível de serviço

O SLA é obrigatório por lei?

Não existe uma exigência geral de que todo contrato de serviços tenha SLA. Porém, ele é altamente recomendável sempre que a qualidade, os prazos ou a disponibilidade do serviço forem relevantes. Em determinadas contratações empresariais ou públicas, regras específicas, editais ou políticas internas podem exigir métricas de desempenho.

Qual é a diferença entre SLA e contrato?

O contrato regula a relação jurídica de forma ampla, incluindo remuneração, vigência, rescisão e obrigações gerais. O SLA normalmente complementa esse instrumento ao transformar a execução do serviço em metas mensuráveis. Os dois podem estar no mesmo documento, mas é comum que o SLA seja um anexo técnico.

O prazo de solução deve ser sempre garantido?

Nem sempre. Em atividades técnicas, a solução pode depender de fornecedores, fabricantes, acesso ao local ou aprovação do cliente. Nesses casos, o documento deve prever claramente quando o prazo é suspenso e qual comunicação a prestadora precisa realizar para justificar a pendência.

É necessário ter duas testemunhas?

As testemunhas não são indispensáveis para a validade de todos os contratos. Contudo, quando aplicável, a assinatura de duas testemunhas pode fortalecer o documento para fins de execução como título executivo extrajudicial, nos termos do artigo 784, inciso III, do Código de Processo Civil. Para avaliar o caso concreto, especialmente em contratos de maior valor ou risco, busque orientação jurídica.

O SLA pode prever multa?

Sim. As partes podem estipular multa, desconto ou crédito de serviço pelo não atingimento de metas, desde que a regra seja clara, proporcional e compatível com o contrato principal. A cláusula não deve eliminar a análise de responsabilidade, das exceções previstas e de eventuais perdas e danos cabíveis.

Este modelo tem caráter exclusivamente informativo e deve ser adaptado às particularidades do serviço, da relação contratual e da legislação aplicável. Para operações relevantes ou situações com maior risco jurídico, recomenda-se a revisão por profissional qualificado.