Modelo de Acordo de Nível de Serviço SLA em PDF

O acordo de nível de serviço, conhecido pela sigla SLA (do inglês Service Level Agreement), é o documento que estabelece parâmetros objetivos para a execução e o acompanhamento de um serviço. Nele, contratante e prestador definem quais entregas serão realizadas, em que prazo, com qual disponibilidade, quais canais de atendimento serão usados e o que acontecerá se as metas não forem cumpridas.

Um modelo de acordo de nível de serviço SLA PDF é especialmente útil para empresas que desejam formalizar relações com fornecedores de tecnologia, suporte técnico, manutenção, logística, facilities, atendimento ao cliente, consultorias e outras atividades continuadas. Após preencher, revisar e assinar o documento, é possível exportá-lo em PDF para preservar seu conteúdo, facilitar o envio e reduzir o risco de alterações não controladas.

O SLA pode ser celebrado como contrato próprio ou como anexo de um contrato principal de prestação de serviços. Para ter efeito prático, ele precisa usar critérios verificáveis: em vez de prever apenas “atendimento rápido”, por exemplo, deve informar o tempo máximo de primeira resposta, o prazo de solução, os horários de cobertura, a classificação das ocorrências e a forma de cálculo dos indicadores.

No Brasil, as partes têm liberdade para estipular condições contratuais lícitas, observando a função social do contrato e a boa-fé objetiva, princípios previstos nos artigos 421 e 422 do Código Civil. Se houver tratamento de dados pessoais durante a prestação, o SLA também deve ser compatível com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, Lei nº 13.709/2018.

Quando usar um acordo de nível de serviço SLA

Use este documento sempre que a qualidade, a continuidade ou o prazo de um serviço forem relevantes para a operação da contratante. Ele é indicado tanto para relações entre empresas quanto para profissionais autônomos e clientes empresariais, desde que seja adaptado à realidade da contratação.

• Serviços de TI: hospedagem, sistemas em nuvem, desenvolvimento, suporte, monitoramento de redes, cibersegurança e manutenção de equipamentos.
• Atendimento e suporte: centrais de atendimento, suporte remoto, service desk e equipes de pós-venda.
• Operações recorrentes: limpeza, segurança, manutenção predial, transporte, logística, gestão documental e terceirização administrativa.
• Serviços profissionais: contabilidade, marketing, consultoria, recrutamento, design e gestão de projetos, quando houver metas mensuráveis.
• Relações com fornecedores críticos: situações em que uma falha de serviço pode causar perda financeira, paralisação operacional ou dano à imagem da empresa.

O SLA não substitui automaticamente o contrato principal. O contrato costuma disciplinar preço, vigência, responsabilidades gerais, rescisão e propriedade intelectual; já o acordo de nível de serviço detalha a execução diária e os indicadores. Quando usado como anexo, é importante que ambos os documentos se refiram um ao outro de modo expresso.

Modelo completo de acordo de nível de serviço SLA

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO – SLA

Pelo presente instrumento, de um lado, [RAZÃO SOCIAL OU NOME DA CONTRATANTE], inscrita no CNPJ/CPF sob nº [NÚMERO], com sede/endereço em [ENDEREÇO COMPLETO], neste ato representada por [NOME DO REPRESENTANTE], [CARGO], doravante denominada CONTRATANTE; e, de outro lado, [RAZÃO SOCIAL OU NOME DA PRESTADORA], inscrita no CNPJ/CPF sob nº [NÚMERO], com sede/endereço em [ENDEREÇO COMPLETO], neste ato representada por [NOME DO REPRESENTANTE], [CARGO], doravante denominada PRESTADORA, celebram o presente Acordo de Nível de Serviço – SLA, vinculado ao [CONTRATO/PROPOSTA Nº], mediante as cláusulas abaixo.

1. OBJETO
1.1. O presente SLA define os níveis mínimos de qualidade, disponibilidade, atendimento, prazos, indicadores e procedimentos aplicáveis aos serviços de [DESCREVER OS SERVIÇOS] prestados pela PRESTADORA à CONTRATANTE.
1.2. Integram o escopo deste acordo: [LISTAR ENTREGAS, SISTEMAS, UNIDADES, EQUIPES OU PROCESSOS ABRANGIDOS].

2. VIGÊNCIA E HORÁRIO DE COBERTURA
2.1. Este SLA vigorará de [DATA INICIAL] até [DATA FINAL], ou enquanto permanecer vigente o contrato principal a que está vinculado.
2.2. O atendimento será realizado no período de [HORÁRIO], nos dias [DIAS DA SEMANA], considerando o fuso horário de [FUSO HORÁRIO].
2.3. Para incidentes classificados como críticos, a cobertura será de [24 HORAS POR DIA, 7 DIAS POR SEMANA / OUTRA CONDIÇÃO].

3. CANAIS DE ATENDIMENTO
3.1. As solicitações deverão ser registradas pelos seguintes canais: [E-MAIL], [PORTAL DE CHAMADOS], [TELEFONE], [WHATSAPP CORPORATIVO OU OUTRO].
3.2. Para fins de medição dos prazos, será considerada como data e hora de abertura a confirmação de registro do chamado pela PRESTADORA no canal definido.

4. CLASSIFICAÇÃO E PRAZOS
4.1. As solicitações serão classificadas conforme impacto e urgência, observando-se os seguintes níveis:
I – Crítica: [DEFINIÇÃO]. Primeira resposta em até [PRAZO] e solução ou contorno em até [PRAZO].
II – Alta: [DEFINIÇÃO]. Primeira resposta em até [PRAZO] e solução em até [PRAZO].
III – Média: [DEFINIÇÃO]. Primeira resposta em até [PRAZO] e solução em até [PRAZO].
IV – Baixa: [DEFINIÇÃO]. Primeira resposta em até [PRAZO] e solução em até [PRAZO].
4.2. Os prazos poderão ser suspensos quando a solução depender de informação, autorização, acesso, material ou providência sob responsabilidade da CONTRATANTE, mediante registro no chamado.

5. INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO
5.1. A PRESTADORA deverá observar, no mínimo, os seguintes indicadores mensais:
a) Disponibilidade do serviço: mínimo de [PERCENTUAL]%.
b) Cumprimento do prazo de primeira resposta: mínimo de [PERCENTUAL]%.
c) Cumprimento do prazo de solução: mínimo de [PERCENTUAL]%.
d) Índice de satisfação do usuário/cliente: mínimo de [PONTUAÇÃO OU PERCENTUAL].
e) Outros indicadores: [DESCREVER].
5.2. A disponibilidade será calculada pela fórmula: [TEMPO TOTAL DO PERÍODO MENOS TEMPO DE INDISPONIBILIDADE NÃO PROGRAMADA] dividido por [TEMPO TOTAL DO PERÍODO], multiplicado por 100.
5.3. Não serão computadas como indisponibilidade as paradas programadas informadas com antecedência mínima de [PRAZO], os eventos de força maior e as situações decorrentes de ato ou omissão da CONTRATANTE, quando devidamente comprovadas.

6. OBRIGAÇÕES DA PRESTADORA
6.1. Executar os serviços com diligência, qualidade técnica e observância dos níveis previstos neste SLA.
6.2. Manter equipe apta e recursos compatíveis com o escopo contratado.
6.3. Registrar os chamados, informar sua evolução e comunicar prontamente incidentes relevantes.
6.4. Apresentar relatório de desempenho com periodicidade [MENSAL/QUINZENAL], contendo os indicadores, ocorrências, causas, medidas corretivas e plano de melhoria, quando necessário.
6.5. Preservar a confidencialidade das informações acessadas em razão dos serviços.

7. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE
7.1. Disponibilizar informações, acessos, aprovações e condições necessárias à execução dos serviços.
7.2. Indicar os responsáveis pela abertura, acompanhamento e validação dos chamados: [NOMES, CARGOS E CONTATOS].
7.3. Comunicar falhas e solicitações pelos canais definidos neste acordo.
7.4. Efetuar os pagamentos na forma estabelecida no contrato principal, sem prejuízo das regras de abatimento eventualmente previstas neste SLA.

8. DESCUMPRIMENTO E MEDIDAS CORRETIVAS
8.1. Caso os indicadores mínimos não sejam atingidos, a PRESTADORA deverá apresentar plano de ação corretiva em até [PRAZO] dias úteis após a apuração.
8.2. O descumprimento do nível de serviço poderá resultar em [CRÉDITO DE SERVIÇO, ABATIMENTO, MULTA OU OUTRA CONSEQUÊNCIA], conforme a seguinte regra: [DESCREVER CRITÉRIO, LIMITE E FORMA DE APLICAÇÃO].
8.3. A aplicação de qualquer penalidade dependerá de notificação da CONTRATANTE e da oportunidade de manifestação da PRESTADORA no prazo de [PRAZO] dias úteis.
8.4. O descumprimento reiterado, assim considerado [CRITÉRIO OBJETIVO], poderá ensejar a rescisão contratual, observadas as disposições do contrato principal.

9. CONFIDENCIALIDADE E DADOS PESSOAIS
9.1. As partes deverão manter sigilo sobre informações técnicas, comerciais, estratégicas e dados a que tiverem acesso em razão deste acordo.
9.2. Quando houver tratamento de dados pessoais, as partes comprometem-se a observar a Lei nº 13.709/2018, utilizando os dados exclusivamente para as finalidades autorizadas e adotando medidas de segurança adequadas.

10. REVISÃO DO SLA
10.1. Os indicadores e procedimentos previstos neste acordo poderão ser revistos por escrito, mediante concordância das partes, especialmente em caso de alteração de escopo, volume, tecnologia ou necessidade operacional.
10.2. A revisão será formalizada por aditivo contratual ou documento equivalente assinado pelas partes.

11. DISPOSIÇÕES FINAIS
11.1. Este SLA integra o [CONTRATO/PROPOSTA Nº], prevalecendo o contrato principal nas matérias não disciplinadas neste documento.
11.2. Fica eleito o foro da comarca de [CIDADE/UF], com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir controvérsias decorrentes deste acordo, quando permitido pela legislação aplicável.

[CIDADE/UF], [DIA] de [MÊS] de [ANO].

CONTRATANTE:
[NOME/RAZÃO SOCIAL]
Representante: [NOME COMPLETO]
Assinatura: [ASSINATURA]

PRESTADORA:
[NOME/RAZÃO SOCIAL]
Representante: [NOME COMPLETO]
Assinatura: [ASSINATURA]

TESTEMUNHA 1: [NOME COMPLETO] – CPF: [NÚMERO] – Assinatura: [ASSINATURA]
TESTEMUNHA 2: [NOME COMPLETO] – CPF: [NÚMERO] – Assinatura: [ASSINATURA]

Como preencher o modelo passo a passo

1. Identifique corretamente as partes. Informe razão social, CNPJ, endereço e representante de cada empresa. Se uma das partes for pessoa física, substitua os dados empresariais por nome completo, CPF e endereço.
2. Vincule o SLA ao contrato principal. Caso exista contrato, proposta comercial ou ordem de serviço, indique seu número e data. Isso evita dúvidas sobre o escopo e a remuneração aplicável.
3. Descreva o serviço sem termos vagos. Liste sistemas, localidades, equipamentos, processos ou entregas cobertos. Defina também o que está expressamente fora do escopo.
4. Crie uma matriz de prioridade. Estabeleça o que caracteriza um incidente crítico, alto, médio ou baixo. A prioridade deve considerar impacto no negócio, número de usuários afetados e urgência da solução.
5. Defina prazos mensuráveis. Diferencie primeira resposta, início do atendimento, solução definitiva e solução de contorno. Use horas ou dias úteis, deixando claro o horário de cobertura.
6. Escolha indicadores úteis. Não inclua métricas que não poderão ser medidas. Defina fonte dos dados, periodicidade de apuração, fórmula de cálculo e responsável pela emissão do relatório.
7. Regule as exceções. Especifique como serão tratadas manutenções programadas, indisponibilidades causadas pela contratante, falhas de terceiros, caso fortuito e força maior.
8. Estabeleça consequências proporcionais. Créditos de serviço, abatimentos e multas devem ter critérios claros e limite financeiro. Evite penalidades impossíveis de calcular ou excessivas.
9. Revise segurança e LGPD. Se a prestadora acessar dados pessoais, sistemas ou bancos de dados da contratante, avalie a necessidade de cláusulas complementares de segurança, confidencialidade e tratamento de dados.
10. Assine e guarde a versão final. Depois da revisão, colha as assinaturas das partes. As duas testemunhas podem reforçar a força executiva do instrumento particular, nos termos do artigo 784, III, do Código de Processo Civil. Gere e arquive a versão final em PDF, juntamente com o contrato principal e eventuais aditivos.

Perguntas comuns sobre SLA

SLA é obrigatório em todo contrato de prestação de serviços?

Não. A lei não exige um SLA para toda contratação. Entretanto, ele é altamente recomendável quando o serviço possui prazos, disponibilidade, qualidade ou suporte que precisam ser acompanhados de forma objetiva. Em atividades críticas, sua ausência pode dificultar a cobrança de resultados e a apuração de responsabilidades.

Qual é a diferença entre SLA e contrato?

O contrato regula a relação jurídica de maneira ampla, incluindo preço, prazo, deveres, rescisão e demais condições comerciais. O SLA complementa essa relação ao detalhar como o serviço será medido e entregue. Os dois documentos podem estar reunidos em um só instrumento ou o SLA pode ser um anexo.

É possível aplicar multa por descumprimento de SLA?

Sim, desde que a cláusula seja clara, proporcional e aceita pelas partes. Também é comum prever créditos de serviço ou descontos na fatura. O documento deve indicar qual indicador gera a consequência, como ela é calculada, qual é o teto aplicável e se haverá prazo para correção antes da penalidade.

Como calcular a disponibilidade mensal?

Uma forma usual é dividir o tempo total do período menos as horas de indisponibilidade não programada pelo tempo total do período e multiplicar o resultado por 100. Antes de usar essa fórmula, defina quais eventos contam como indisponibilidade e quais serão excluídos, como manutenção programada previamente comunicada.

O SLA pode ser assinado eletronicamente?

Sim. As partes podem utilizar assinatura eletrônica compatível com o nível de segurança desejado e com as regras acordadas. Para maior robustez probatória, mantenha os registros de autoria, integridade, data, hora e trilha de auditoria da assinatura, além de arquivar o PDF final assinado.

Este modelo tem caráter informativo e deve ser adaptado às características da contratação. Para operações relevantes, contratos de maior valor, tratamento de dados pessoais ou previsão de penalidades, recomenda-se a revisão por profissional jurídico habilitado.