Modelo de Acordo de Nível de Serviço (SLA): Completo

O acordo de nível de serviço, conhecido pela sigla SLA (do inglês Service Level Agreement), é o documento que estabelece padrões mensuráveis para a prestação de um serviço. Ele define, entre outros pontos, disponibilidade, tempo de resposta, prazo de solução, canais de atendimento, responsabilidades das partes e consequências aplicáveis quando os níveis prometidos não são atingidos.

Um modelo de acordo de nível de serviço SLA é especialmente útil em contratações de tecnologia, suporte de TI, hospedagem de sistemas, manutenção, telecomunicações, atendimento ao cliente, serviços terceirizados e operações contínuas. Embora possa integrar um contrato principal, o SLA também pode ser elaborado como anexo, aditivo ou documento autônomo vinculado à relação comercial existente.

Ao transformar expectativas em critérios objetivos, o SLA reduz conflitos sobre o que significa, na prática, um atendimento rápido ou um sistema disponível. Para produzir efeitos adequados, as métricas devem ser realistas, verificáveis e compatíveis com a natureza do serviço contratado. Em relações empresariais, o documento deve observar a boa-fé objetiva e a liberdade contratual previstas no Código Civil, especialmente nos artigos 421 e 422.

Quando usar um acordo de nível de serviço SLA

O SLA é recomendado sempre que a qualidade, a continuidade ou a velocidade de um serviço tenham impacto relevante para o contratante. Ele pode ser usado antes do início da operação ou durante uma relação já em andamento, mediante assinatura de termo aditivo.

• Na contratação de suporte técnico remoto ou presencial para equipamentos, redes, sistemas e usuários.
• Em serviços de desenvolvimento, manutenção, sustentação ou hospedagem de softwares e plataformas digitais.
• Para fornecedores de infraestrutura em nuvem, internet, telefonia, data center e segurança da informação.
• Na terceirização de centrais de atendimento, operações administrativas, logística ou facilities.
• Quando um cliente exige metas de disponibilidade, prazos de atendimento e relatórios periódicos do fornecedor.
• Quando as partes desejam prever créditos, descontos ou outras medidas diante do descumprimento das metas.

O acordo não deve conter promessas genéricas como “atendimento ágil” ou “máxima disponibilidade” sem explicar como elas serão medidas. É melhor informar horários de cobertura, classificação de prioridade, prazo inicial de resposta, prazo estimado para solução, janelas de manutenção e fontes usadas para comprovar os indicadores.

Modelo completo de acordo de nível de serviço SLA

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

Pelo presente instrumento, de um lado, [NOME/RAZÃO SOCIAL DA CONTRATANTE], inscrita no CPF/CNPJ sob nº [NÚMERO], com endereço em [ENDEREÇO COMPLETO], neste ato representada por [NOME DO REPRESENTANTE], doravante denominada CONTRATANTE; e, de outro lado, [NOME/RAZÃO SOCIAL DA CONTRATADA], inscrita no CPF/CNPJ sob nº [NÚMERO], com endereço em [ENDEREÇO COMPLETO], neste ato representada por [NOME DO REPRESENTANTE], doravante denominada CONTRATADA, celebram o presente Acordo de Nível de Serviço, vinculado ao [CONTRATO PRINCIPAL/PROPOSTA COMERCIAL] de [DATA], mediante as cláusulas seguintes.

1. OBJETO
1.1. Este SLA estabelece os níveis de qualidade, disponibilidade, atendimento, suporte e desempenho aplicáveis aos serviços de [DESCREVER OS SERVIÇOS], prestados pela CONTRATADA à CONTRATANTE.
1.2. O escopo técnico, os valores, as condições comerciais e demais obrigações não previstas neste instrumento permanecem regulados pelo [CONTRATO PRINCIPAL/PROPOSTA], quando existente.

2. HORÁRIO E CANAIS DE ATENDIMENTO
2.1. O suporte será prestado no período de [HORÁRIO], em [DIAS DA SEMANA], exceto [FERIADOS/EXCEÇÕES].
2.2. Para ocorrências classificadas como prioridade crítica, o atendimento será realizado [24 HORAS POR DIA, 7 DIAS POR SEMANA/CONFORME DESCREVER].
2.3. Os chamados deverão ser abertos pelos canais: [E-MAIL], [TELEFONE], [PORTAL/SISTEMA] e [OUTROS]. A CONTRATADA fornecerá número de protocolo para cada chamado registrado.

3. CLASSIFICAÇÃO DE PRIORIDADES E PRAZOS
3.1. Os chamados serão classificados conforme impacto e urgência, observando-se a tabela abaixo:

Prioridade	Descrição	Resposta inicial	Início do atendimento	Prazo de solução ou contorno
Crítica (P1)	[SERVIÇO TOTALMENTE INDISPONÍVEL OU IMPACTO GRAVE]	[EX.: 30 MINUTOS]	[EX.: 1 HORA]	[EX.: 4 HORAS]
Alta (P2)	[FALHA RELEVANTE SEM PARALISAÇÃO TOTAL]	[EX.: 2 HORAS]	[EX.: 4 HORAS]	[EX.: 1 DIA ÚTIL]
Média (P3)	[FALHA PARCIAL OU DÚVIDA OPERACIONAL]	[EX.: 4 HORAS ÚTEIS]	[EX.: 1 DIA ÚTIL]	[EX.: 3 DIAS ÚTEIS]
Baixa (P4)	[SOLICITAÇÃO SEM IMPACTO RELEVANTE OU MELHORIA]	[EX.: 1 DIA ÚTIL]	[EX.: 2 DIAS ÚTEIS]	[EX.: 5 DIAS ÚTEIS]

3.2. O prazo de resposta inicial corresponde à confirmação do recebimento e à primeira interação técnica. O prazo de solução corresponde à correção definitiva ou à disponibilização de solução de contorno aceita pela CONTRATANTE.
3.3. Os prazos serão contados a partir do registro válido do chamado e poderão ser suspensos enquanto a CONTRATANTE não fornecer informações, acessos, aprovações ou recursos indispensáveis ao atendimento.

4. DISPONIBILIDADE E MEDIÇÃO
4.1. A CONTRATADA buscará manter disponibilidade mensal mínima de [PERCENTUAL]% para o serviço [IDENTIFICAR SERVIÇO].
4.2. A disponibilidade será apurada pela seguinte fórmula: ([TEMPO TOTAL DO PERÍODO] menos [TEMPO DE INDISPONIBILIDADE NÃO PROGRAMADA]) dividido por [TEMPO TOTAL DO PERÍODO], multiplicado por 100.
4.3. Não serão consideradas indisponibilidades para fins de cálculo: manutenções programadas comunicadas com antecedência mínima de [PRAZO]; falhas causadas por ato, omissão ou infraestrutura da CONTRATANTE; eventos de caso fortuito ou força maior; e situações descritas em [ANEXO/CONTRATO PRINCIPAL].

5. MANUTENÇÕES PROGRAMADAS
5.1. A CONTRATADA poderá realizar manutenções preventivas, corretivas ou evolutivas na janela de [DIA/HORÁRIO].
5.2. Sempre que possível, a CONTRATANTE será avisada por [E-MAIL/PORTAL] com antecedência mínima de [PRAZO]. Manutenções emergenciais poderão ser realizadas sem essa antecedência quando necessárias para segurança, estabilidade ou prevenção de dano maior, devendo a CONTRATANTE ser comunicada tão logo possível.

6. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
6.1. Prestar os serviços conforme o escopo contratado e os níveis previstos neste SLA.
6.2. Manter equipe tecnicamente habilitada e registrar os atendimentos realizados.
6.3. Informar a CONTRATANTE sobre incidentes relevantes, providências adotadas e previsão de normalização.
6.4. Emitir relatório [MENSAL/QUINZENAL] contendo, no mínimo, quantidade de chamados, prioridades, tempos de resposta, tempos de solução, indisponibilidades e indicadores de cumprimento.

7. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE
7.1. Indicar os usuários e gestores autorizados a abrir chamados e receber comunicações.
7.2. Fornecer dados corretos, acessos, permissões, equipamentos e demais condições necessárias à execução dos serviços.
7.3. Manter atualizados seus sistemas, licenças, conexões e medidas de segurança sob sua responsabilidade.
7.4. Validar ou contestar os relatórios apresentados no prazo de [PRAZO] dias úteis, sob pena de serem considerados aceitos.

8. DESCUMPRIMENTO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO
8.1. Caso a CONTRATADA deixe de cumprir os níveis previstos neste SLA por motivo a ela imputável, a CONTRATANTE poderá solicitar crédito de serviço correspondente a [PERCENTUAL OU VALOR], observado o limite mensal de [PERCENTUAL OU VALOR].
8.2. O crédito será solicitado por escrito em até [PRAZO] dias após o envio do relatório do período e, se devido, será abatido da fatura subsequente.
8.3. A aplicação de créditos não afasta a obrigação de corrigir a falha nem impede a adoção das demais medidas previstas no contrato principal e na legislação aplicável.

9. CONFIDENCIALIDADE E PROTEÇÃO DE DADOS
9.1. As partes deverão preservar o sigilo de informações técnicas, comerciais e operacionais acessadas em razão deste SLA.
9.2. Se houver tratamento de dados pessoais, as partes deverão observar a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), definindo no instrumento principal, quando necessário, as responsabilidades de controlador e operador, as medidas de segurança e os procedimentos para incidentes.

10. VIGÊNCIA E DISPOSIÇÕES FINAIS
10.1. Este SLA vigorará de [DATA INICIAL] até [DATA FINAL] ou enquanto permanecer vigente o contrato ao qual está vinculado.
10.2. Qualquer alteração somente terá validade se formalizada por escrito e assinada pelas partes.
10.3. Fica eleito o foro da Comarca de [CIDADE/UF], salvo hipótese de competência legal obrigatória, para dirimir controvérsias decorrentes deste instrumento.

[CIDADE], [DIA] de [MÊS] de [ANO].

CONTRATANTE:
[NOME/RAZÃO SOCIAL]
[NOME E CARGO DO REPRESENTANTE]
Assinatura: [ASSINATURA]

CONTRATADA:
[NOME/RAZÃO SOCIAL]
[NOME E CARGO DO REPRESENTANTE]
Assinatura: [ASSINATURA]

Como preencher o SLA passo a passo

1. Identifique corretamente as partes. Informe nomes, CPF ou CNPJ, endereços e representantes com poderes para assinar. Se o SLA for anexo, cite número, data e objeto do contrato principal.
2. Delimite o serviço coberto. Descreva quais sistemas, equipamentos, unidades, processos ou atividades estão incluídos. Exclua expressamente o que não faz parte do escopo para evitar cobranças e expectativas indevidas.
3. Defina cobertura e canais. Indique se o atendimento ocorrerá em horário comercial, em regime 24x7 ou em escala específica. Determine os canais oficiais de abertura de chamados; conversas informais não devem ser o único meio de registrar incidentes.
4. Crie prioridades objetivas. Relacione cada prioridade ao impacto operacional. Um problema crítico, por exemplo, pode ser aquele que impede o funcionamento de atividade essencial sem alternativa disponível.
5. Diferencie resposta de solução. Responder não é resolver. Fixe prazos distintos para acusar recebimento, iniciar a análise, apresentar contorno e concluir a correção.
6. Escolha métricas auditáveis. Estabeleça a fonte de dados: ferramenta de chamados, monitoramento automatizado, registros de acesso ou relatório operacional. Sem uma fonte definida, será difícil comprovar o cumprimento do SLA.
7. Regule exceções e créditos. Preveja eventos que não serão computados, como manutenção previamente avisada e falhas na infraestrutura do cliente. Se houver descontos, determine cálculo, limite e procedimento de solicitação.
8. Revise a compatibilidade jurídica e comercial. O SLA deve combinar com preço, escopo, cláusulas de responsabilidade, rescisão, confidencialidade e proteção de dados do contrato principal. Antes de assinar, submeta o documento à análise jurídica quando os riscos ou valores forem relevantes.

Perguntas comuns sobre acordo de nível de serviço

O SLA é um contrato?

Ele pode ser um contrato autônomo, mas geralmente funciona como anexo ou parte integrante de um contrato de prestação de serviços. Em qualquer formato, deve identificar as partes, apresentar obrigações claras e ser aceito por elas para gerar segurança jurídica.

Qual é a diferença entre SLA e prazo de atendimento?

O prazo de atendimento é apenas um dos indicadores do SLA. Um acordo de nível de serviço mais completo inclui disponibilidade, classificação de incidentes, prazo de resposta, solução, comunicação, relatórios, responsabilidades e consequências pelo descumprimento.

É obrigatório prever multa por descumprimento?

Não. As partes podem estipular créditos de serviço, descontos, plano de correção ou outras consequências proporcionais. Caso seja utilizada cláusula penal, sua redação deve ser clara e compatível com o contrato e com as regras do Código Civil.

O SLA pode prever atendimento 24 horas?

Sim, desde que o escopo, os serviços críticos, os canais de acionamento e os valores estejam adequadamente definidos. Também é prudente esclarecer se o atendimento 24x7 abrange apenas resposta inicial, atuação técnica ou solução definitiva.

Como comprovar que a meta foi cumprida?

Use registros de ferramenta de chamados, logs de monitoramento, relatórios de indisponibilidade e comunicações formais. O próprio SLA deve apontar a metodologia de cálculo e a periodicidade de entrega dos relatórios.

Este modelo tem caráter informativo e deve ser adaptado às particularidades do serviço e da relação entre as partes. Para operações relevantes, tratamento de dados pessoais ou situações com maior risco jurídico, recomenda-se a revisão por profissional habilitado.